在零售整体放缓的大背景下，化妆品零售店开始重塑实体店的核心价值，体验成了化妆品市场不可阻挡的趋势。

现在的化妆品实体店无论是大店小店，做体验除了要加强硬件需求，如增设体验区、增加体验设备、引进体验项目，还需要加强人员服务的技能培训和管理，可见做好体验必须考虑到店铺面积、格局分布、坪效、人手、成本、消费群体等众多因素。

为此，记者采访了广西南宁美吉化妆品有限公司总经理张绍华以及海南创美格化妆品公司总经理林香英。

体验成本高，产值低？

创美格林香英：我们投入体验成本其实无非就是体验道具、人员的能力和技巧，还有体验用的产品等，这些成本我觉得门店是可以承担的，因为我们知道产品做过体验后确实可以增加顾客的连带率和提升客单价，而且确实还可以增加客人对门店的粘性，所以门店能承担得起来这些成本。

美吉张绍华：做体验的成本一般都不算高，每个店都是可以承担的。而且每个品牌都会给门店提供一些体验的产品，所以体验产品的成本倒不用担心，最大一块的费用是人工成本，但是现在门店进店率比较低，店员平时的工作量相对来说比较小，增加体验反而能为她们增加更多的销售机会。

员工的分工&培训如何？

创美格林香英：在做体验的人员分工这方面，我们都是店长自行安排的，但是每个门店做的体验我们都会有记录。比如说，消费者来做的每一次体验，谁做的我们都是有登记的，分工这些都是店长自己安排统筹的。现在对员工体验的专业度要求确实越来越高，对此我们会借助很多工具来给顾客做体验。

在员工专业度培训方面，我们会根据不同品牌、不同主题去做培训，比如不同的厂家根据自己的特色产品给门店提供培训，而我们门店也有自己的体验和销售的培训，这些培训我们大概是一个月有2-3次这种专业的培训。而且我们会根据不同季度或者不同时期，主推的不同产品而推出不同的体验项目，让顾客每次来都能感觉到我们体验的创意性和新鲜感。

美吉张绍华：所谓体验营销，就是先体验再营销。这两者是连贯的，都是由同一个店员一气呵成的。客户一旦购买了我们的产品，我们都将形成一对一的“售前体验—销售—售后体验”一条龙服务。

至于培训机制这方面，现在我们都是分类式的培训，就是分门别类地进行培训，不像以前什么培训都做，导致什么都不专业，什么都不精。比如说敷面膜这个体验，这个是最初级的培训，店员必须学会这个培训才能进行下一个内容的培训。

客流量与成交量的转化如何？

创美格林香英：我们体验所带来的客流量基本上可以转化为80%以上的成交量，只是成交的客单价是大还是小而已，基本上我们门店做的体验都蛮有成效的。

其实现在我们的门店几乎都在做免费体验，免费的体验项目也很多，但现在有一个问题就是现在的免费体验很多顾客都不敢来做，他们觉得免费的东西会意味着需要他们付出更多的“代价”。所以为了让他们能心安理得地过来体验，我们一般会推出消费多少钱，就送你多少钱体验卡，这样能让顾客觉得更合理，从而再次产生连带成交。

美吉张绍华：现在我们门店做体验所带来的客流量至少会有30%的成交量。其实体验销售最主要的目的，第一是增强顾客的粘性，第二是为了让前来体验的客户能给我们带来一些新的客户资源。现在往往有一定消费能力的消费者都喜欢结伴体验产品，所以我们也有意引导顾客能够带一些朋友过来一起体验，提升我们门店的客流量和人气。

如何节约体验成本？

创美格林香英：我觉得体验成本是节约不了的，因为对顾客投入这些体验是不可能“偷工减料”的，只有全额地去付出才有更好的收获，体验必须做到极致。所以我们在体验这一块，包括人力财力物力还有道具等，我们其实还是蛮舍得投入的，从来都想怎么去节省成本。因为确实这一块做得好的话，产品连带率和客单价都能做得很好，产出比投入更高。

美吉张绍华：门店做体验必须得承担起一定的人力、物力上的持续投入，这是真的。一般来讲，为了节约体验投入的成本，我们可能就会采取集中式的体验，有些门店条件没那么好，比如人力不够、地方不够大等，一般我们都会做类似于沙龙的集中式体验。

尽管做好体验并不容易，但也有不少门店已经做出了很多值得借鉴的尝试。还有不少门店已经逐渐加强了店员的专业技能培训，针对体验项目，还为店员设置了专门的奖励机制和培训机制。

体验是实体回归零售本质的体现，毋容置疑，这是市场大趋势。